Acidentes aéreos e lições para profissionais de Produto e Customer Success

Após uma sequência de acidentes aéreos envolvendo a primeira grande aeronave comercial, o De Havilland Comet, as autoridades americanas começaram a exigir o uso das caixas pretas nas aeronaves, para medir e guardar informações sobre o voo, como forma de entender as causas e prevenir a ocorrência de acidentes desse tipo. Com o passar dos anos, a implementação desse dispositivo contribuiu para a ampliação da quantidade de dados capturados, resultando em um aprimoramento da capacidade de antecipação e previsão de potenciais falhas, o que tornou os acidentes em voos comerciais de grande porte uma ocorrência excepcional nos dias atuais.

Assim como nos acidentes aéreos, no mundo dos negócios é essencial realizar uma análise sincera e detalhada quando algo não sai como o esperado. A partir dos erros e incidentes, é possível aprender lições valiosas para aprimorar o desenvolvimento de produtos e oferecer uma experiência superior aos clientes. Neste artigo, exploraremos a relação entre acidentes aéreos e a gestão da experiência do cliente, destacando a importância de identificar e corrigir incidentes para evitar "acidentes" que prejudiquem a relação com os consumidores.

Lições aprendidas dos acidentes aéreos:

• Uso das "caixas pretas": Assim como nas aeronaves, é fundamental ter mecanismos de monitoramento e registro de dados em todas as etapas de um projeto ou processo. Coletar informações relevantes e analisá-las adequadamente auxilia na identificação de falhas e na prevenção de problemas futuros.

• Definição de estratégia: Ter uma estratégia clara é essencial para evitar decisões equivocadas e direcionamentos errados. Investir tempo nas fases iniciais de definição da estratégia e planejamento tático é crucial para garantir que os esforços sejam alinhados ao objetivo e evitem desperdício de recursos.

Os incidentes na experiência do cliente:

• Análise de incidentes: Da mesma forma que ocorre nos acidentes aéreos, os problemas na experiência do cliente são frequentemente resultado de incidentes que se acumulam. Erros na gestão, falhas de comunicação e processos ineficientes podem afetar negativamente a jornada do cliente.

• Necessidade de uma abordagem integrada: Muitas empresas operam com departamentos segmentados, o que resulta em uma visão fragmentada do cliente. É essencial que todas as áreas da empresa estejam alinhadas e integradas, compartilhando informações sobre o cliente e trabalhando em conjunto para oferecer um serviço de qualidade.

  
  

O papel do CRM na prevenção de "acidentes" na experiência do cliente:

• Integração e centralização de dados: Uma solução de CRM eficiente permite centralizar todas as informações dos clientes, tanto digitais quanto offline, proporcionando uma visão holística e completa do relacionamento com o cliente. Isso evita incidentes decorrentes da falta de informações ou da duplicação de esforços.

• Foco na satisfação do cliente: A área de CRM deve ter como objetivo principal eliminar incidentes e proporcionar uma experiência positiva ao cliente. Compreender as expectativas dos clientes e alinhar os processos internos de acordo com essas expectativas é essencial para reduzir problemas e aumentar a satisfação e o retorno dos consumidores.

Assim como os acidentes aéreos levaram à implementação de medidas de prevenção, as empresas devem aprender com seus erros e incidentes para aprimorar a experiência do cliente. Ao realizar um exercício sincero de lições aprendidas, é possível identificar e corrigir problemas, integrar processos e garantir que cada interação com o cliente seja satisfatória. Investir em uma abordagem centrada no cliente, com o auxílio de uma solução de CRM eficiente, é fundamental para evitar "acidentes" na experiência do cliente e construir relacionamentos duradouros e bem-sucedidos.