Seu NPS está baixo ou você ainda não entendeu o que ele está tentando te dizer?

Seu time está sobrecarregado, as reclamações aumentaram e, mesmo assim, você não consegue identificar exatamente onde está o problema. Alguns clientes param de responder, outros cancelam, e os poucos feedbacks que chegam parecem desconectados da realidade interna. Nesse cenário, o NPS deixa de ser apenas um número e passa a ser um sinal claro de que algo precisa mudar.

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia criada para medir o nível de lealdade dos clientes com base em uma pergunta simples e direta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou colega? Embora pareça uma pergunta comum, ela revela algo extremamente estratégico. Mais do que medir satisfação momentânea, o NPS mede a disposição do cliente em recomendar sua empresa, o que é um dos maiores indicadores de confiança e valor percebido.

A metodologia funciona a partir da classificação dos clientes em três grupos. Os promotores são aqueles que dão nota 9 ou 10 e representam os clientes mais satisfeitos, que confiam na sua empresa e tendem a recomendar seus produtos ou serviços. Os neutros, que dão nota 7 ou 8, estão satisfeitos de forma parcial, mas ainda não veem valor suficiente para se tornarem defensores da marca. Já os detratores, que atribuem notas de 0 a 6, são clientes insatisfeitos, com alto risco de cancelamento e potencial para gerar impacto negativo na reputação da empresa.

O cálculo do NPS é feito subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores, dividido pelo número total de respondentes. O resultado é um indicador que pode variar de -100 a 100 e que mostra, de forma clara, como está a percepção da sua empresa sob a ótica de quem realmente importa: o cliente.

Mas o maior erro das empresas é acreditar que o valor do NPS está no número. O verdadeiro valor está no que existe por trás dele. A segunda pergunta da pesquisa, que pede para o cliente explicar o motivo da nota, é onde estão os insights mais importantes. É ali que você descobre falhas no produto, gargalos no atendimento, expectativas não atendidas e oportunidades de melhoria que muitas vezes não aparecem em relatórios internos.

Empresas que utilizam o NPS de forma estratégica conseguem antecipar problemas antes que eles se transformem em cancelamentos. Conseguem entender o que está gerando valor e o que está afastando clientes. Conseguem transformar clientes satisfeitos em promotores ativos, aumentando a retenção, reduzindo o churn e impulsionando o crescimento de forma sustentável.

Por outro lado, ignorar o NPS é como dirigir olhando apenas para o retrovisor. Você até enxerga o que já aconteceu, mas não consegue prever o que está por vir nem agir com antecedência. As decisões passam a ser reativas, baseadas em problemas já consolidados, e o custo de correção se torna sempre maior do que o custo de prevenção.

O NPS é mais do que uma métrica, é uma ferramenta de gestão que conecta a percepção do cliente com as decisões do negócio. Ele mostra, com clareza, se você está no caminho certo ou se está perdendo valor sem perceber, ele transforma a opinião do cliente em direcionamento estratégico, ajudando a empresa a evoluir com base em evidências e não em suposições.

Se o seu NPS está baixo, não é apenas um problema de número, mas um sinal de que sua operação, seu produto ou sua experiência precisam evoluir. E quanto antes você agir, menor será o custo dessa correção e maior será sua capacidade de recuperar a confiança do cliente. Empresas que tratam o NPS como prioridade conseguem transformar feedback em crescimento.

Na LM for Business, ajudamos empresas a estruturar a coleta, análise e, principalmente, a transformação dos dados de NPS em planos de ação concretos. Porque medir é importante, mas agir com base nos dados é o que realmente transforma resultados.